商周百大顧問團不斷電直播，每天邀請一位企業經營者，用45分鐘闡述一個營運觀念。面對挑戰，如何驅動團隊轉型？京站和台灣大車隊替第一線員工打造舞台，主管扮演支持角色，由下而上帶領全公司一起成長。
不逼直播部隊追短利，單品銷量反增50％
京站時尚廣場總經理 柯愫吟
面對大環境改變，我們線上（業績）占比仍低，雖然百貨業是以提供體驗為主，但線上消費是趨勢，如果不接觸，遲早被淘汰。
2018年網紅盛行，有一天我跟幹部聊天提到，我們樓管同仁的顏質高，也有在經營社群，為何不自己來做宣傳？一開始也沒想到銷售，只是利用週年慶活動做宣傳，跟會員互動。
直到去年，他們就自己嘗試做直播導購，從甜點開始，年菜也賣得很好，可能因為疫情關係，大家閒閒在家，反而吃的需求增加。因為直播，我們整體客單價成長兩成，單品平均銷量增加50％。
台上十分鐘、台下十年功，我們直播的SOP也慢慢建立，培養大家對商品的敏感度。像台灣鳳梨滯銷，他們幾乎是第一時間想到怎麼賣。
我覺得，我們應該像變形蟲一樣，滿足客戶的需求就是我們的使命，不要區分哪個通路（營收）占比。重要的是，準備好自己的實力，當客戶需求出現，要能夠立刻滿足。
我們開直播課、訓練員工，不一定要長得美，只要專業，效果也很好，長期下來培養客戶的信賴度，把合適的商品推給他們。1年下來，不管高矮胖瘦，都有不錯的收視率，未來也會培養櫃姐當網紅。
轉型從零到一最困難。成立直播課，對內是一種宣示，當它成為一門課、一個專職單位，就會有業績目標，但初期不能訂太高，我在乎的是觀看人數、分享人數有沒有成長，這些比業績成長更重要。
現階段就是盡量嘗試，商品不對、找原因，績效不好、找原因。一開始要求業績，只會消滅同仁的動力。
員工去打仗，高層的支持很重要。初期要求績效，會欲速則不達，我們看比較長遠，請年輕員工來教大家，由下而上帶著所有人一起成長。
科技讓人無遠弗屆，和傳統百貨強調的Location（地理位置）、人潮，完全不同，必須很快滿足客戶從陸、海、空來的需求。雖然不知道未來可以走到哪，但只要有機會、願意嘗試，團隊就可以一起來做。
同理5千位運將最在意的事，轉型物流車隊
台灣大車隊營運長 周恆倫
政府宣布三級警戒，我們營運幾乎停擺，叫車需求量只剩下2成5，客服進線量掉7成，酒後代駕也沒生意，一般公司就裁員、減薪，但我們的原則是不裁員、不減薪，去想新的商業模式。
我們觀察到因為疫情出現的快遞需求。電商訂單爆量，外送也爆大量，那為何不把閒置人力投入外送？
我們可以長距離運送，計程車容量大，有開空調、不受天候影響，餐飲穩定度更高。看到機會後，就鎖定一些市場，像高級餐飲、生鮮蔬果、雞蛋去做。
我們快速成立虛擬組織，裡頭有13位高階主管，針對問題一項項修正，不眠不休討論溝通。大概10天就把服務流程定出來，完成資訊串接、客服SOP、給司機的懶人包等，很快對外宣布這項新服務。
但過程中該怎麼跟司機溝通，讓他們願意投入？要有同理心、用基層的同溫層語言溝通。
例如使用非現金，跟他們說這是趨勢，他們聽不下去，但跟他們說小孩子都用悠遊卡，餐廳都刷卡，他們比較能接受。
因為外送有一定複雜度，我們把工作流程做成懶人包，告訴司機執行方法，接到任務後怎麼聯絡商家、確認哪些事，送到客戶端、怎麼代收、使用數位支付，這些都要協助他們跟商家和客人溝通。
其實司機的需求也很單純，我們先解決他們最擔心的事，第一個問題就是罰單。如果有罰單，都由公司吸收，讓他們安心送餐，像大型百貨的美食街的餐，取餐太複雜，我們就先幫司機過濾掉、不接單。
我們總共有5千多位司機加入外送行列，疫情期間1天運輸量掉到剩2成，剩3萬多趟，其中4千到5千趟都是外送，替司機增加約一成收入。可見即便景氣再不好，還是有機會存在。
沒有留言:
張貼留言